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油站运营 | 如何提高顾客满意度

时间:2018-01-17 15:19:39 点击数:127

近年来,国内成品油市场竞争日益激烈。然而,成品油是一种同质化的产品,民营加油站的竞争将主要体现在服务上,如何提高顾客满意度是民营加油站销售环节面临的重要课题。
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面对激烈的市场竞争,对加油站的经营而言,提高服务水平和顾客满意度,通过服务标准化提升为主的加油站“顾客满意”策略,建立以顾客为中心的服务理念,并将其灌输到全体员工的思想和行动中去。
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建立一支高素质的员工队伍
   重视员工队伍的建立,提高员工的满意度。充分尊重员工的人权,为员工提供良好、安全的工作条件和良好、有竞争力的待遇;提供均等的发展机会,营造一种能够得到员工支持并对优质服务的加油员给予奖赏的环境;加强对员工进行与他们工作直接相关的技术培训和与顾客服务有关的全方位培训。通过员工满意,使员工对企业产生归属感,更好地服务顾客,使顾客满意。
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改善加油站服务环境
   建立和谐、舒适的加油站服务环境对于加油站的销售来说至关重要。规范加油站外部形象,投入资金,对所属加油站进行改造,使加油站面貌焕然一新。

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提供满意的产品
   把成品油的质量作为企业的生命来看待,充分重视成品油的质量和性能。建立质量保证体系,从油品的采购、运输、储存、销售各个环节实施严格的质量控制体系,确保所销售的油品质量符合国家标准,积极开拓符合顾客需求的新品种,为顾客满意提供产品基础,确保加油站实现顾客满意的目标,不断提高顾客满意度。
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   提高现场服务水平
   把顾客视为上帝,时时以顾客为中心,制定全新的现场服务体系。包括如下几方面内容:
   建立与客户的沟通平台
   明确要求各加油站采用多种方式了解顾客需求,尽量增加机会了解顾客的需要、想法和期望,然后尽量满足他们的需求。他们在与顾客建立良好关系的同时,不失时机的介绍加油站信息和油品知识等,如发放用油知识手册、介绍润滑油知识、高标号汽油知识、汽车保养知识、节油小常识等,既解决了司机对油品知识的困惑,也提高了加油站的知名度。

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   建立客户档案
   要求所有加油站必须建立客户档案,包括客户资料和客户投诉记录,加油站每个月要做一次客户管理工作的总结,整理全部客户资料,在清楚地掌握顾客的动态和特征的基础上,再根据具体情况对各类顾客进行分级管理,设计进一步扩大销售和提供更优质服务的方式方法。
   健全顾客投诉制度
   重视加油站对客户的服务效果,在加油站设立了投诉电话和举报信箱,全面倾听顾客意见,并及时处理顾客的投诉,把处理好顾客的投诉视为对创造顾客满意度的推动力。
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   重视流失客户的意见
   要求加油站员工深入了解顾客流失的原因,并加以分析,采取必要措施,防止其他顾客的流失,并尽量使已流失的顾客重新回来,重建合作关系。
   积极开展促销活动
   为了答谢老客户,经常开展促销活动,尤其是对那些老客户,定期或不定期进行回访,并赠送一定的物品作为奖励,满足顾客需要。
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   重视现场服务
   把“打造星级服务”作为企业的经营理念,大处着眼,细处入手,推出五个星级服务标准:一是跑动服务:车辆刚驶入站口,加油员必须快速到位迎车。二是微笑服务:面带微笑、统一使用普通话服务。三是语言规范服务:使用规范的服务用语来迎送车辆。四是快速服务:明确责任、有序分工,以最快的速度为顾客服务。五是舒适服务:上岗的加油员工必须精神饱满,以文明、整洁、大方的仪表仪态来接车待客,并随时搞好加油站内的一切设施、设备的养护和环境卫生,始终保持良好的站容站貌,为顾客创造一个舒适、优美的加油环境。

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